Anni fa, Steve Jobs disse “You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology, not the other way around.”. Ecco una dichiarazione che descrive come la CX possa diventare il cardine della strategia aziendale. Nell’Healthcare, molte aziende devono ancora realizzare questo cambio di paradigma: partire dalla CX attuale per liberare il loro vero potenziale.
La Customer Experience riguarda tutte le interazioni: quelle con il prodotto durante tutto il suo ciclo di vita, ma anche quelle con i servizi che un’azienda può offrire.
Uno dei momenti chiave in cui ci si gioca l’opportunità creare una CX superiore è la fase di lancio. Questo è ancora più evidente se si pensa che, nell’Healthcare, la performance di un prodotto o di servizi nei primi sei mesi tende a determinarne il successo o il fallimento futuro. Per assicurarsi il successo, la CX deve forgiare l’intera strategia di lancio. L’azienda, quindi, deve mettersi nelle condizioni di intercettare tutte le principali necessità dei propri clienti al fine di fornire soluzioni superiori lungo tutto il journey.
A questo proposito, uno degli approcci pratici per assicurare la miglior CX possibile fin dalle prime fasi del lancio, è evitare di limitarsi a lavorare per i customer ma scegliere di lavorare insieme ai customer ancor prima del lancio di prodotti e servizi, impostando un’alleanza tra azienda e cliente: questa è la CX Design Alliance.
Questa alleanza tra azienda, prescrittori e tutti i principali stakeholder è finalizzata alla progettazione di un vero e proprio prototipo di Customer Journey. La partecipazione dei customer alla creazione di questo modello dà all’azienda l’opportunità di studiare a fondo i possibili concern e pain point del percorso (come ad esempio, effetti collaterali, impatti sulla vita quotidiana, etc.) ed intervenire con nuove idee da sottoporre ad un reality check immediato da parte del cliente. In questo modo sarà possibile affinare la strategia e le tattiche ancor prima del lancio con gli stakeholder che di fatto potranno determinarne il successo, e trovare soluzioni pronte per essere utilizzate.
Avere soluzioni già testate permetterà di prevenire eventuali drop-off e abbattere il rischio di fallire, assicurando, in definitiva, una CX eccellente.
