Il Customer Journey e la Customer Experience sono concetti diversi ma indissolubilmente legati.
Se da un lato abbiamo chiarito (vedi articolo: La Customer Experience: il cardine strategico delle aziende Healthcare) che la CX è “come il cliente percepisce tutte le interazioni con un’azienda o con un brand”, per gestire la Customer Experience, il punto di partenza imprescindibile è la definizione del Customer Journey Map.
La mappatura del Customer Journey deve comprendere tutte le interazioni chiave del cliente con la tua azienda (o con tutto ciò che la rappresenta). Una chiara mappatura identifica gli snodi fondamentali del percorso, dà la possibilità di analizzarli ed identificare tutte le aree di miglioramento nelle interazioni del cliente con le aziende.
Ma cosa succede se chi sceglie il prodotto non lo usa, chi lo paga non lo sceglie e chi lo usa non lo paga?
Questa è la realtà del settore Pharma, un ambito in cui i molti stakeholder e la loro continua interazione rendono più complessa la creazione di una mappatura esaustiva: paziente, medico, farmacista, payor, caregiver (…) sono tutti coinvolti nel processo che porta al risultato finale. Inoltre, ci sono i sistemi distributivi che possono variare da un’area geografica all’altra e, di conseguenza, incidono profondamente sia sul percorso del paziente che sul numero di stakeholder coinvolti.
Alcuni Customer Journey, poi, possono avere dei punti di partenza diversi: molti pazienti iniziano il loro percorso dalla semplice ricerca di un sintomo su Google per poi, eventualmente, parlarne col medico di medicina generale; altri ne parlano in prima battuta col medico o col farmacista; altri ancora con amici o familiari. È chiaro che, nello scenario complesso e multi-stakeholder tipico dell’Healthcare, le aziende dovranno tenere in considerazione non solo il percorso di uno stakeholder, ma tutti i percorsi, in quanto interconnessi e interdipendenti fra loro. Se le aziende non avessero questa visione multi-stakeholder, rischierebbero di investire tutti i propri sforzi nella costruzione della relazione con uno stakeholder solamente (il medico, ad esempio), e tralasciare il rapporto con altri (come il farmacista o il paziente stesso!), creando un cortocircuito che impatterebbe gravemente il percorso del paziente e, in ultima istanza, la customer experience.
