Nell’articolo precedente, La Voice of the Customer (VoC) e le Esperienze Epiche, abbiamo parlato di come misurare la Customer Experience. La CX, come perno della strategia aziendale, ha un impatto diretto sulla struttura e sulla cultura interna delle organizzazioni. Quanto più journey sarà complesso, come nel caso dell’Healthcare, tanto più saranno necessarie persone all’interno dell’azienda che gestiscano e tutelino la CX.
A questo proposito, chi è il responsabile della Customer Experience nella tua azienda? La soluzione ideale è la creazione di CX Advocacy Group, ovvero di un team multidisciplinare che abbia il preciso compito di patrocinare la CX. Questo team sarà composto dai leader di funzioni che dovranno rappresentare e conoscere perfettamente ogni singolo passaggio del Customer Journey, analizzare le informazioni raccolte nella VoC dashboard, monitorare l’implementazione dei progetti di miglioramento della Customer Experience e prendere decisioni sulle misure correttive. La creazione di un Advocacy Group permetterà di orientare le scelte strategiche ed operative verso il miglioramento della Customer Experience.
Un altro aspetto non sempre considerato della CX è senza dubbio l’Employee Experience (EX). Specularmente alla Customer Experience, la EX rappresenta come il dipendente percepisce l’azienda in cui lavora in tutte le interazioni interne ed esterne della sua relazione lavorativa. Partiamo da un assunto di base: solo i dipendenti soddisfatti potranno garantire la piena soddisfazione dei clienti. Ecco che la Employee Experience diventa uno degli elementi chiave per una Customer Experience soddisfacente. Per assicurare una EX elevata, i dipendenti dovranno disporre degli strumenti per svolgere il proprio lavoro nel migliore dei modi e di tutte le informazioni perché siano perfettamente allineati e coinvolti nella strategia di Customer Experience. In questo modo, ogni dipendente potrà essere parte e implementare la strategia di CX correttamente.
