La Customer Experience: il cardine strategico delle aziende Healthcare

di Valerio Albertini

La Customer Experience (CX) è come il cliente percepisce tutte le interazioni con la tua azienda o con il tuo brand. Che offrano prodotti o servizi, le aziende che vantano una CX soddisfacente sono quelle che risultano all’altezza, o superano le aspettative dei loro clienti, in tutte le fasi del Customer Journey.

Uno studio di McKinsey in ambito healthcare mostra come la CX sia fondamentale anche in presenza di prodotti di ottima qualità. Prodotti di ottima qualità possono quindi non garantire il successo se l’esperienza non è positiva. Secondo questo studio condotto su 600 immunologi, i prescrittori pienamente soddisfatti delle interazioni con un’azienda tendono a prescrivere due volte in più rispetto a coloro che non lo sono. In pratica, l’investimento in Customer Experience sostiene le vendite e le quote di mercato.

Solo le aziende che assicurano un’esperienza eccellente beneficeranno di un alto livello di loyalty da parte dei clienti. Tuttavia, mentre l’80% delle aziende ritiene di assicurare una “grande esperienza” ai propri clienti, solo l’8% dei clienti conferma di vivere grandi esperienze (Bain & Company report). Come mai?

Uno dei problemi riguarda l’idea stessa di “Customer Experience”, nella sua completezza, e dell’impatto che debba avere sulla strategia aziendale. Innanzitutto, le aziende devono utilizzare KPI oggettivi di rilevazione che considerino l’intero Customer Journey e non solo parte di esso, come invece spesso accade per ragioni funzionali e in maniera meramente tattica. Esaurita questa premessa analitica, l’azienda sarà pronta allo step più delicato ma anche più impattante: strutturarsi organizzativamente e culturalmente per trasformare la Customer Experience nella colonna portante della strategia.

La CX è una scelta radicale: se si accetta la sua rilevanza, l’azienda deve essere pronta alle evoluzioni e ai salti di qualità necessari.

In uno scenario complesso e dalle notevoli evoluzioni come quello Healthcare, il prodotto e la mera soddisfazione del cliente non sono più sufficienti. Solo le aziende che investiranno sia strutturalmente che culturalmente nella Customer Experience potranno sviluppare strategie che impatteranno positivamente il business e setteranno nuovi standard in termini di qualità dell’esperienza del cliente per i prossimi anni.

Nei prossimi articoli vedremo quali sono i quattro pilastri della Customer Experience, con particolare riferimento all’Healthcare.